글로벌 스포츠용품 브랜드 "아XX스", 국내 AS 처리의 황당함

차가운 바람이 부는 가을을 맞아 삼패사거리에 위치한 대리점에서 가벼운 바람막이를 한 벌 구입했습니다.

개인적으로 선호하는 브랜드이기도 하고 아이들도 차범근 축구교실을 다니는터라 친숙한 브랜드이기도 하죠.

하지만 이런 호감이 반감으로 돌변한 계기가 생겼습니다.

바로 브랜드 가치에 뒤떨어지는 A/S 대응 때문입니다.

해당 바람막이 구입 후 일주일도 안되서 팔뚝 부분이 찢어지는 상황이 발생했습니다.

자전거를 타다가 그만 넘어진거죠.

곧바로 대리점에 맡기기도 거리가 멀고 찬바람 부는 날씨에 대신 입을 옷도 변변치 않아 한동안 그냥 입고 다니다가

마침 아이들 옷도 구입 할 겸 대리점에 들러 자초지종을 이야기하고 AS 방법을 물어봤습니다.

나름 기능성 옷인 탓에 돈이 들더라도 원래 원단을 이용해 정식으로 수선을 의뢰 할 생각이었죠.

"손상 부위의 크기에 해당하는 기본 원단(대략 1만원) 수량 만큼만 비용이 청구 될 수 있다."는 직원의 설명에 

수선을 맡기기로 결정하고 다음에 들러 해당 의류를 전달했습니다.

여기까지는 뭐 어느 중소기업이나 대기업이든 수선을 위한 통상적인 절차에 불과합니다.

나흘 뒤에 해당 대리점에서 전화가 왔습니다.

"손상 부위가 너무 커서 수선이 불가하다고 통보 받아 그냥 가져가셔야 할 것 같습니다."

이야기를 듣고 제일 먼저 황당하게 느꼈던 것은...

1. 길이 10~15cm 정도로 찢겨진 부위가 과연 객관적으로 크다고 할 수 있는가? 

2. 특별한 손상도 아닌데 수선 가능 여부 조차도 직원들이 판단하지 못하는가?

3. 왜 수선하는 곳이 아닌 대리점에서 수선불가 통보를 하는가?

이런 의문에 가입된 해당 업체 홈페이지 1:1 고객센터에 아래와 같은 질문을 남겼다.

"귀사가 제공하는 A/S에 있어 소비자가 비용을 지불하고 손상된 부위를 수선 할 수 없는 객관적 판단의 기준이 어떻게 되는지 궁금합니다."

돌아온 답변은 콜센터로 전화를 하라는 짤막한 멘트...ㅜㅜ

다시 전화를 걸어 사건(?)의 개요를 이야기하고 그 기준을 물어 봅니다.

돌아온 대답은 본인은 콜센터(수선 파트) 직원이라 모르고 수선실에 물어봐야 할 것 같다라고 합니다.

한 참 후에 다시 전화가 옵니다.(수선실에 물어 봤는지 의뢰한 제품에 대한 내용을 이야기하며...)

해당 제품은 손상 부위가 광범위해서 수선 할 수 없었다고 전해줍니다.

물어보는 질문에는 대답이 없고 대리점에서 이야기 한 그대로를 이야기 하니 조금 화가 나는군요.

그래서 오고간 대화를 조금 각색하여 일문일답 형식으로 이곳에 적어 봅니다.

(반말은 마음 속 또 다른 내가 내뱉는 단어, 실제로는 아주 침착하고 조용하게 이야기 했음)

열받은 블로거: 그 광범위한의 기준이 도대체 뭐냐고? 

                     10cm는 광범위하고 5cm는 적당한가? 아니면 5cm씩 띄띄엄 찢어졌으면 10cm 찢어진거랑 같이 광범위한건가?

콜센터:...

열받은 블로거: 그리고 왜 매장 직원은 수리 가능하다고해서 먼 걸음하게 했는가?

콜센터: 매장 직원은 모를 수도 있고 수선실에 도착해야 정확히 알 수 있습니다.

열받은 블로거: 그럼 왜 손상의 광범위함을 수선실에서 직접 전화하지 않았는가? 분명 매장 직원이 비용 관련해서 전화 줄거라고 연락처 다 받아 갔는데?

콜센터: 전국에 물량이 많아서 일일이 전화 드리지 못합니다.

열받은 블로거: 그럼 나와 같이 사소하게 생긴 광범위한(?) 손상은 의류, 신발, 양말, 모자 상관 없이 모두 같은 이유로 돌려 받는다는 이야긴데...

                     (그 많은 물량이 말이지)

                    시간 낭비하지 않기 위해서라도 매장 직원들 교육을 시키거나 수선 불가한 파손에 대한 설명이 사전에 필요한게 아닌가?

콜센터:...

열받은 블로거: 내가 보기에 그 광범위하다고 하는 손상은 아무리 봐도 일반 수선으로도 충분히 가능하다고 판단하고 보낸건데...

콜센터: 수선을 하더라도 100%로 완벽하게 복원되지 않고요 다소 보기 싫게 수선이 될 수도 있습니다.

열받은 블로거:수선 결과에 불만인 고객의 클래임이 무서워 아에 손도 대지 않겠다는 이야긴데... 헌데 그거야말로 맡긴 고객이 판단 할 문제 아닌가? 

                    손상 의류에 사용된 원단이 특수하다면, 더군다나 기능성 옷이라고 가정했을 때 수선된 모양새가 보기 싫어서 기능성을 포기하고 

                    그냥 입는 사람이 얼마나 되겠는가? (심지어 이렇게 수선해서 줘도 상관 없다-> 이렇게 )

콜센터: 손상된 원단이 특수원단일 경우 일반 다른 원단으로 수선 될 수 있습니다. 모든 원단을 가지고 있지 않아서요...

열받은 블로거: 아니 그럼 원단도 있는지 없는지 모른다구요?

콜센터:...

열받은 블로거: 모양새는 상관없으니 그냥 수선해 달라, 대신 원단이 없다면 수선 비용을 알려주고, 같은 원단도 없고 제대로 수선도 못 하는 곳에 

                     뭐하러 비싼돈 주고 그 곳에 맡기나?

콜센터: 네, 자세히 알아보고 연락드리겠습니다. 고객님...

 

다른 브랜드는 모르겠지만 이게 글로벌 브랜드 중 한 곳의 애프터 서비스이다.

겨울철, 값 비싼 다운이나 침낭 등을 구입해 이용 할 기회가 많다면 반드시 해당 업체들의 A/S 전문성을 따져 보자!

그렇지 않으면 값 비싼 다운에 비슷한 색상의 테이프를 덕지덕지 붙여서 다녀야 할 것이다.

이 정도 쯤은 돼야 광범위한 파손이라 인정 할 수 있지 않을까?

ps. 결국 수선이 되어 돌아왔습니다. 아래 링크 참조

[쉬어가는 글/이슈/사건사고] - 수선완료: 아디다스 나만의 바람막이 자켓